Recursos Sênior da Ilha

ANTECEDENTES

A Island Senior Resources (ISR) é uma organização independente sem fins lucrativos 501(c)(3) que atende o Condado de Island (noroeste de Washington) desde 1972. Ela é a base de apoio para idosos e adultos com deficiências, suas famílias e cuidadores em todo o condado, oferecendo recursos e serviços vitais que atendem às suas diversas necessidades. Como a única organização privada sem fins lucrativos da região que oferece uma gama tão ampla de recursos, a ISR tem sido uma presença constante na comunidade, operando sob a entidade legal de Senior Services of Island County.

Com uma equipe dedicada de 380 voluntários, a organização orquestra programas impactantes, como o Meals on Wheels Program (Programa de Refeições sobre Rodas), o Volunteer Medical Transport Program (Programa de Transporte Médico Voluntário) e iniciativas de alcance comunitário, garantindo que aproximadamente 5.000 clientes ativos recebam apoio essencial. Desde assistência pontual com indicações até serviços intensivos de gerenciamento de casos, a ISR tem o compromisso de enfrentar os desafios associados ao envelhecimento no Condado de Island. Seu trabalho promoveu uma comunidade onde as pessoas podem viver com dignidade e resiliência.

Mel é parte integrante da ISR desde 2013, contribuindo com sua experiência e dedicação em várias funções. Mais notavelmente, de 2015 a 2020, Mel atuou como Diretora de Programas de Dia para Adultos, fazendo a transição para a função de Analista e Gerente de Casos em 2020. Mel desempenhou um papel fundamental na pesquisa, implementação e personalização do Better Impact, que funciona como o software de gerenciamento de voluntários e clientes da ISR.

Antes de fazer a transição para o Volunteer and Client Impact, a ISR dependia principalmente de sistemas manuais, como registros em papel e planilhas do Excel, para gerenciar seus voluntários e clientes.

DESAFIOS

A ISR vinha caminhando lentamente para modernizar suas operações quando a pandemia de Covid-19 chegou. De repente, ficou claro que o momento de mudar havia chegado. Eles precisavam urgentemente implementar um sistema centralizado para melhorar os serviços e reduzir a duplicação.

Antes de fazer a transição para o Volunteer + Client Impact, a ISR enfrentou alguns desafios com seus sistemas antigos. Cada departamento funcionava como um programa quase independente, com seus próprios sistemas e bancos de dados mantidos em armários de arquivo e discos rígidos de computador. Esse isolamento gerava uma bagunça de duplicações e inconsistências entre os departamentos, o que tornava os relatórios e a precisão uma dor de cabeça. O pior de tudo é que isso dificultava oferecer aos clientes o suporte de que precisavam, pois os departamentos geralmente não tinham conhecimento das atividades uns dos outros.

De acordo com Mel, surgiram desafios relacionados a relatórios, precisão e conscientização geral da organização, especialmente em contraste com o programa específico ao qual um voluntário ou membro da equipe pode estar afiliado. "Foi um desafio oferecer uma abordagem de suporte centrada no cliente, em que cada departamento pudesse ver claramente as solicitações e necessidades dos programas, planejar o que seria necessário a curto e longo prazo e responder adequadamente."

Principais pontos problemáticos:

• Várias tarefas eram manuais.
• Os relatórios e os dados não eram precisos.
• Havia muita perda de tempo.
• Não havia uma visão clara das solicitações e necessidades dos diferentes departamentos.

Quando Mel usou a Calculadora de ROI para determinar quanto tempo estava sendo gasto operando dessa maneira, ela revelou que sua equipe economizaria cerca de 1.544 horas por ano em tarefas que poderiam ser automatizadas por meio de uma solução de software de gerenciamento de voluntários.

Aqui está um detalhamento de quanto tempo era gasto em várias tarefas antes de usar o Better Impact:

Dados da calculadora de ROI

VIAGEM

Mel ficou cada vez mais ciente da grande quantidade de dados armazenados em planilhas do Excel, achando pesada a tarefa repetitiva de revisitá-las várias vezes. Consequentemente, ela começou a explorar soluções alternativas e iniciou discussões com seus superiores e colegas. Isso desencadeou uma conversa sobre a implementação de um sistema de banco de dados centralizado, envolvendo todos no diálogo. Em setembro de 2020, a ISR iniciou a busca por um novo software.

Para aprimorar o processo de seleção de software, foi formado um comitê de banco de dados dedicado com o objetivo específico de pesquisar e avaliar suas necessidades organizacionais em comparação com os produtos disponíveis no mercado. Isso envolveu a realização de uma avaliação abrangente das necessidades, a organização de demonstrações de produtos, a obtenção de cotações e a realização de testes. Como Mel relembra: "Reunimos coletivamente o que achávamos que eram opções em potencial e comparamos meticulosamente seus recursos com nossos requisitos. Às vezes, você nem sabe do que precisa até começar a pesquisar e, então, percebe que existem opções que você nem considerou no início."

O comitê explorou seis sistemas diferentes de gerenciamento de voluntários e clientes. Mel já havia iniciado sua própria pesquisa, mas, como ela reflete, "Nós nos aprofundamos coletivamente em uma extensa pesquisa, identificando possíveis candidatos e examinando suas capacidades. Foi uma curva de aprendizado para nós, fazendo a transição de nossos processos antiquados para a adoção de soluções modernas." Eles estavam altamente motivados a buscar mudanças porque gerenciar centenas de voluntários com processos manuais de planilhas havia se tornado muito difícil.

Mel lembra que, depois de testes e avaliações abrangentes, "ficou evidente que a Better Impact surgiu como a melhor opção para nós. Implorei aos meus superiores, motivado pela pura frustração de lidar com grandes quantidades de dados manualmente. Isso não era mais sustentável, especialmente com o volume crescente de voluntários e os detalhes intrincados que precisávamos rastrear."

Implementação

A ISR começou a utilizar o Volunteer Impact em novembro de 2020, uma decisão que marcou a etapa inicial de sua transição para um sistema mais eficiente. Reconhecendo a necessidade de uma solução abrangente, eles posteriormente adicionaram o Client Impact às suas operações. Refletindo sobre o processo, Mel observa: "Adicionar o módulo de cliente foi uma progressão lógica para aprimorar nossos serviços." Além disso, eles incorporaram um módulo de membro adaptado para parceiros específicos da comunidade, como cuidadores particulares em casa.

Embora a implementação do novo software seja um esforço contínuo, Mel destaca os primeiros sucessos, afirmando: "O fato de as pessoas poderem registrar suas próprias horas já está economizando muito tempo, mesmo com a implementação incompleta. Estamos progredindo constantemente em direção à integração total com nossa base de voluntários."

Por que o Volunteer e o Client Impact

Aqui estão os motivos pelos quais Mel e sua equipe escolheram o Volunteer Impact + Client Impact:

• Segurança - Era uma de nossas preocupações mais importantes, com nosso Diretor Financeiro insistindo na conformidade do software com as normas HIPAA.
• Personalização - A capacidade de personalização foi fenomenal para nós. Como parte de minhas responsabilidades, analisei nossos diversos formulários de coleta de dados e adaptei o Better Impact de acordo. Temos cinco subcontas de voluntários diferentes, e cada uma delas usa a personalização de maneiras diferentes. É maravilhoso podermos inserir dados e decidir quem pode vê-los ou não em todas essas contas.
• Facilidade de uso - Na ISR, enfrentamos o desafio de níveis variados de conhecimento de informática entre nossa equipe. Alguns outros sistemas que encontramos eram excessivamente complexos, mas a Better Impact se destacou por tornar sua interface acessível. Adoro o fato de o software ser tão personalizável e fácil de usar!
• Suporte ao cliente - Houve casos em que fiquei on-line até tarde da noite, por volta das 23h30, com uma pergunta urgente. Apesar da hora, entrei em contato e, para minha surpresa, alguém da Better Impact do outro lado do mundo respondeu prontamente, o que foi fantástico. Seu suporte ao cliente é excelente, sempre disponível para ajudar. Além disso, a Better Impact é receptiva ao feedback dos clientes, oferecendo oportunidades de aprimoramento do sistema com base em nossas ideias, o que é ótimo.
• Administradores personalizados ilimitados - Oferecemos aos administradores vários níveis de acesso, desde visibilidade restrita até controle administrativo total, permitindo que eles supervisionem todas as subcontas em nível empresarial e façam os ajustes necessários. O sistema é altamente adaptável, permitindo que os usuários acessem seções específicas ou a totalidade dele, dependendo de suas funções e necessidades.

Para Mel e sua equipe, os principais recursos do Volunteer + Client Impact são:

• Formulários de inscrição personalizáveis - Veja, por exemplo, o nosso formulário de "solicitação de ajuda", equipado com um código QR para facilitar o acesso da comunidade às solicitações de recursos e suporte. Estendemos seu uso a parceiros da comunidade, como serviços de emergência, profissionais, hospitais e serviços sociais. Eles criam suas próprias contas, o que lhes permite indicar clientes que estão ajudando - um recurso realmente fantástico.
• Ferramenta de conexão com o cliente - Usamos essa ferramentade duas maneiras principais: primeiro, para voluntários, como a equipe de transporte médico, que precisam de informações sobre o cliente em qualquer lugar e, segundo, para que nossa equipe de gerenciamento de casos acesse as ferramentas de voluntários para encontros com clientes e visitas domiciliares, garantindo acesso contínuo a informações cruciais. É incrível como isso permite que tanto os voluntários quanto a equipe tenham acesso fácil aos detalhes e recursos do cliente, aumentando a eficiência e a coordenação.
• Processo interno de atualização de notas de clientes usando e-mail e referências do BI - Isso foi um divisor de águas para nós. Funciona como um sistema de emissão de bilhetes, no qual a equipe pode registrar interações e respostas, garantindo a documentação adequada. Com apenas um clique, podemos acessar o histórico completo de serviços de um cliente em todos os departamentos, incluindo cronogramas de serviços e interações. Juntamente com os campos personalizáveis, esse sistema nos proporciona uma compreensão profunda de nossos clientes, reforçando nosso compromisso de ser uma organização centrada no cliente.
• Logins com código QR para nossos voluntários do Thrift Store - Ele oferece várias opções convenientes de acesso. Os voluntários podem ter o código QR em sua etiqueta de identificação ou obtê-lo por meio do aplicativo em seu telefone. Como alternativa, eles podem utilizar um sistema de cartão em que pegam o cartão e o digitalizam na câmera ou simplesmente fazer login usando o nome de usuário.
• Relatórios - Agora eles são executados diretamente pelo departamento financeiro, reduzindo o tempo da equipe na criação de relatórios. Estou entusiasmado com isso, e nosso departamento financeiro está igualmente satisfeito. Agora estamos gerando relatórios que nem sabíamos que existiam antes!