Island Senior Resources

CONTEXTE

Island Senior Resources (ISR) est une organisation indépendante à but non lucratif (501(c)(3)) qui dessert le comté d'Island (nord-ouest de l'État de Washington) depuis 1972. Elle constitue la pierre angulaire du soutien aux personnes âgées et aux adultes handicapés, à leurs familles et aux personnes qui s'occupent d'eux dans tout le comté, en offrant des ressources et des services vitaux qui répondent à leurs divers besoins. Seul organisme privé à but non lucratif de la région à offrir un tel éventail de ressources, l'ISR est une présence inébranlable au sein de la communauté, opérant sous l'entité juridique Senior Services of Island County.

Avec une équipe dévouée de 380 bénévoles, l'organisation orchestre des programmes à fort impact tels que le programme de repas à domicile, le programme de transport médical bénévole et les initiatives de sensibilisation de la communauté, en veillant à ce qu'environ 5 000 clients actifs bénéficient d'un soutien essentiel. De l'aide ponctuelle à l'orientation aux services intensifs de gestion de cas, ISR s'engage à relever les défis liés au vieillissement dans le comté d'Island. Son travail a favorisé l'émergence d'une communauté où les individus peuvent vivre avec dignité et résilience.

Mel fait partie intégrante de l'ISR depuis 2013, apportant son expertise et son dévouement à divers titres. Plus particulièrement, de 2015 à 2020, Mel a occupé le poste de directrice des programmes de jour pour adultes, avant de passer au rôle d'analyste et de gestionnaire de cas en 2020. Mel a joué un rôle central dans la recherche, la mise en œuvre et la personnalisation de Better Impact, qui sert de logiciel de gestion des bénévoles et des clients de l'ISR.

Avant de passer à Volunteer and Client Impact, ISR s'appuyait principalement sur des systèmes manuels tels que des dossiers papier et des feuilles de calcul Excel pour gérer ses bénévoles et ses clients.

DÉFIS

L'ISR avait lentement progressé vers la modernisation de ses opérations lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé. Soudain, il est devenu évident que le temps du changement était arrivé. Il était urgent de mettre en place un système centralisé afin d'améliorer les services et de réduire les doublons.

Avant de passer à Volunteer + Client Impact, ISR a dû faire face à quelques problèmes avec ses anciens systèmes. Chaque département fonctionnait comme un programme presque indépendant, avec ses propres systèmes et bases de données conservés dans des classeurs et sur des disques durs d'ordinateur. Cet isolement entraînait une multitude de doublons et d'incohérences entre les départements, ce qui faisait des rapports et de la précision un véritable casse-tête. Pire encore, il était difficile d'offrir aux clients le soutien dont ils avaient besoin, les services n'étant souvent pas au courant des activités des uns et des autres.

Selon Mel, des problèmes se posent en matière de rapports, d'exactitude et de connaissance globale de l'organisation, notamment par rapport au programme spécifique auquel un bénévole ou un membre du personnel peut être affilié. "C'était un défi d'offrir une approche de soutien centrée sur le client, où chaque département pouvait voir clairement les demandes et les besoins à travers les programmes, planifier ce qui pourrait être nécessaire à court et à long terme et répondre de manière appropriée."

🔑 Principaux points douloureux :

• Plusieurs tâches étaient manuelles.
• Les rapports et les données n'étaient pas exacts.
• Il y avait beaucoup de temps perdu.
• Pas de vision claire des demandes et des besoins des différents départements.

Lorsque Mel a utilisé le calculateur de retour sur investissement pour déterminer le temps passé à fonctionner de cette manière, il a révélé que son équipe allait économiser environ 1 544 heures par an sur des tâches qui pourraient être automatisées grâce à une solution logicielle de gestion des volontaires.

Voici un aperçu du temps passé à effectuer différentes tâches avant d'utiliser Better Impact :

Données du calculateur de ROI

JOURNEE

Mel est devenue de plus en plus consciente de la quantité de données stockées dans des feuilles de calcul Excel, trouvant pénible la tâche répétitive de les revisiter encore et encore. Elle a donc commencé à explorer des solutions alternatives et a entamé des discussions avec ses supérieurs et ses collègues. Cela a déclenché une conversation sur la mise en œuvre d'un système de base de données centralisé, engageant tout le monde dans le dialogue. En septembre 2020, l'ISR s'est mise en quête d'un nouveau logiciel.

Afin d'améliorer le processus de sélection des logiciels, un comité dédié aux bases de données a été créé dans le but spécifique de rechercher et d'évaluer les besoins de l'organisation par rapport aux produits disponibles sur le marché. Il s'agissait de procéder à une évaluation complète des besoins, d'organiser des démonstrations de produits, d'obtenir des devis et de procéder à des essais. Mel se souvient : "Nous avons collectivement rassemblé ce que nous pensions être des options potentielles et nous avons méticuleusement comparé leurs caractéristiques à nos besoins. Parfois, vous ne savez même pas ce dont vous avez besoin jusqu'à ce que vous commenciez à faire des recherches, et vous réalisez alors qu'il existe des options que vous n'aviez même pas envisagées au départ".

Le comité a étudié six systèmes différents de gestion des bénévoles et des clients. Mel s'était déjà lancée dans ses propres recherches, mais comme elle le souligne, "nous nous sommes collectivement plongés dans des recherches approfondies, en identifiant des candidats potentiels et en examinant minutieusement leurs capacités. Cela a été une courbe d'apprentissage pour nous, de passer de nos processus archaïques à des solutions modernes. Ils étaient très motivés à l'idée de changer parce qu'il était devenu trop difficile de gérer des centaines de bénévoles à l'aide de feuilles de calcul manuelles.

Mel se souvient qu'après de nombreux essais et évaluations, "il est devenu évident que Better Impact était le meilleur choix pour nous. J'ai plaidé auprès de mes supérieurs, poussée par la pure frustration de traiter manuellement de grandes quantités de données. Ce n'était plus viable, surtout avec le nombre croissant de bénévoles et les détails complexes que nous devions suivre".

Mise en œuvre

ISR a commencé à utiliser Volunteer Impact en novembre 2020, une décision qui a marqué la première étape de leur transition vers un système plus efficace. Reconnaissant la nécessité d'une solution complète, ils ont ensuite ajouté Client Impact à leurs opérations. En réfléchissant au processus, Mel note : "L'ajout du module client était une progression logique dans l'amélioration de nos services." En outre, ils ont incorporé un module membre conçu pour des partenaires communautaires spécifiques, tels que les prestataires privés de soins à domicile.

Bien que la mise en œuvre d'un nouveau logiciel soit une entreprise permanente, Mel souligne les premières réussites : "Le fait que les gens puissent enregistrer leurs propres heures leur fait déjà gagner beaucoup de temps, même si la mise en œuvre est incomplète. Nous progressons régulièrement vers l'intégration complète de notre base de bénévoles."

Pourquoi Volunteer Impact et Client Impact

Voici les raisons pour lesquelles Mel et son équipe ont choisi Volunteer Impact + Client Impact :

• Sécurité - C'était l'une de nos principales préoccupations, notre directeur financier ayant insisté sur la conformité du logiciel à la réglementation HIPAA.
• Personnalisation - La capacité de personnalisation a été phénoménale pour nous. Dans le cadre de mes responsabilités, j'ai passé en revue nos différents formulaires de collecte de données et j'ai adapté Better Impact en conséquence. Nous avons cinq sous-comptes différents pour les bénévoles, et chacun d'entre eux utilise la personnalisation de différentes manières. C'est merveilleux que nous puissions saisir des données et décider qui peut les voir ou non sur ces comptes.
• Facilité d'utilisation - À l'ISR, nous sommes confrontés au défi que représentent les différents niveaux de connaissances informatiques de notre personnel. Certains systèmes que nous avons rencontrés étaient trop complexes, mais Better Impact a excellé dans l'accessibilité de son interface. J'adore le fait que le logiciel soit si personnalisable et si facile à utiliser !
• Assistance à la clientèle - Il m'est arrivé d'être en ligne tard dans la nuit, vers 23h30, avec une question brûlante. Malgré l'heure, j'ai contacté et, à ma grande surprise, quelqu'un de Better Impact à l'autre bout du monde m'a répondu rapidement, ce qui était fantastique. Le service clientèle est excellent et toujours prêt à aider. De plus, Better Impact est réceptif aux commentaires de ses clients, offrant des opportunités d'amélioration du système basées sur nos idées, ce qui est formidable.
• Un nombre illimité d'administrateurs sur mesure - Nous offrons aux administrateurs différents niveaux d'accès, allant d'une visibilité restreinte à un contrôle administratif complet, ce qui leur permet de superviser tous les sous-comptes au niveau de l'entreprise et de faire les ajustements nécessaires. Le système est très adaptable, permettant aux utilisateurs d'accéder à des sections spécifiques ou à l'ensemble du système, en fonction de leur rôle et de leurs besoins.

Pour Mel et son équipe, les principales fonctionnalités de Volunteer + Client Impact sont les suivantes :

• Formulaires de demande personnalisables - Prenons, par exemple, notre formulaire de "demande d'aide", équipé d'un code QR pour faciliter l'accès de la communauté aux demandes de ressources et de soutien. Nous avons étendu son utilisation à des partenaires communautaires tels que les services d'urgence, les professionnels, les hôpitaux et les services sociaux. Ils créent leur propre compte, ce qui leur permet d'orienter les clients qu'ils aident - une fonction fantastique en effet.
• Outil de connexion des clients - Nous l'utilisons de deux manières principales : premièrement, pour les bénévoles, comme le personnel de transport médical, qui ont besoin d'informations sur les clients en déplacement, et deuxièmement, pour notre personnel de gestion de cas, qui peut accéder aux outils des bénévoles lors des rencontres avec les clients et des visites à domicile, garantissant ainsi un accès transparent à des informations cruciales. Il est étonnant de constater à quel point ce système permet aux bénévoles et au personnel d'accéder facilement aux informations et aux ressources des clients, améliorant ainsi l'efficacité et la coordination.
• Processus interne de mise à jour des notes des clients à l'aide du courrier électronique BI et des références - Cela a changé la donne pour nous. Il fonctionne comme un système de billetterie, où le personnel peut enregistrer les interactions et les réponses, garantissant ainsi une documentation appropriée. D'un simple clic, nous pouvons accéder à l'historique complet des services d'un client dans tous les départements, y compris les délais et les interactions. Associé à des champs personnalisables, ce système nous permet de mieux connaître nos clients, renforçant ainsi notre engagement à être une organisation centrée sur le client.
• Connexion par code QR pour les bénévoles de nos magasins d'occasion - Ce système offre de multiples options d'accès pratiques. Les bénévoles peuvent avoir le code QR sur leur badge ou l'obtenir grâce à l'application sur leur téléphone. Ils peuvent également utiliser un système de carte où ils prennent leur carte et la scannent à la caméra, ou simplement se connecter en utilisant leur nom d'utilisateur.
• Rapports - Ils sont désormais exécutés directement à partir du service financier, ce qui réduit le temps consacré par le personnel à la création de rapports. J'en suis ravi, et notre service financier l'est tout autant. Nous générons maintenant des rapports dont nous ne soupçonnions même pas l'existence auparavant !