Zoo de Chester
Étude de cas
CONTEXTE
Le zoo de Chester, le plus visité du Royaume-Uni, est un organisme caritatif de conservation et d'éducation qui se consacre à la prévention de l'extinction des espèces. Géré par la North of England Zoological Society et supervisé par un conseil d'administration, le zoo de Chester est soutenu par plus de 1 000 employés qui assurent le bon fonctionnement de cette institution complexe. Les membres du personnel sont chargés de soigner les animaux, de gérer les projets de conservation et d'offrir aux visiteurs une visite inspirante. Avec plus de 37 000 animaux et 128 acres de jardins zoologiques à explorer, le zoo de Chester offre une expérience remarquable et éducative pour tous.
Le bénévolat fait partie intégrante du zoo de Chester depuis les années 1980, avec une expansion significative en 2015 pour soutenir l'ouverture de la nouvelle zone du zoo - Islands. Aujourd'hui, le zoo engage des centaines de bénévoles chaque année dans divers rôles permanents et saisonniers au sein du zoo et de la communauté locale. Les bénévoles participent à l'éducation, à l'engagement des visiteurs, au soutien et au mentorat, à la science citoyenne, à la conservation pratique et au bénévolat des jeunes. Soutenus par une équipe de gestion des bénévoles dévouée au sein du département Éducation et engagement en matière de conservation, les bénévoles contribuent à rapprocher les gens de la nature, en encourageant un mode de vie durable et la création d'habitats pour la faune et la flore sauvages indigènes. Alors que la plupart des bénévoles se concentrent sur l'engagement et l'éducation des visiteurs, le zoo propose de plus en plus de rôles spécialisés qui correspondent à ses missions éducatives, scientifiques et de conservation.
*Lindsay Marston est responsable des bénévoles au zoo de Chester, où elle dirige une équipe d'employés et de bénévoles qui se consacrent à l'éducation à la conservation et aux initiatives d'engagement, tant au zoo que dans la communauté environnante. Forte d'une longue expérience dans le secteur caritatif, Lindsay est spécialisée dans le travail avec les enfants, les jeunes et les bénévoles. Elle est également présidente du groupe de travail sur les gestionnaires de bénévoles de la British and Irish Association for Zoos and Aquariums (BIAZA).
Auparavant, le zoo de Chester gérait ses bénévoles à l'aide d'un système basé sur des feuilles de calcul Excel, des documents Word et des formulaires de candidature papier. Ces outils étaient utilisés pour enregistrer et organiser les détails, les demandes et les affectations des bénévoles.
*En juillet 2024, Lindsay ne travaille plus pour le zoo de Chester, mais elle occupait son poste lorsque Better Impact a été mis en place.
DÉFIS
Avant de mettre en œuvre un logiciel de gestion des bénévoles (VMS) dédié, le zoo de Chester a cherché un système pour rationaliser les processus et améliorer l'accueil et la gestion des bénévoles pour leur base de bénévoles en pleine expansion. Le programme en pleine croissance, avec plus d'opportunités et de rôles, avait besoin d'un meilleur système, car la dépendance aux formulaires papier, aux courriels et aux fichiers traditionnels était un fardeau administratif. "Lorsque j'ai rejoint l'équipe, nous avons procédé à un nettoyage des données et nous avons remarqué que l'équipe passait beaucoup de temps à saisir des données", se souvient Lindsay. Cela posait des problèmes de stockage et rendait difficile la gestion efficace des informations relatives aux volontaires.
Leur système manuel était également à l'origine de processus fastidieux pour le personnel et les bénévoles. Les bénévoles devaient postuler à l'aide de formulaires papier et l'équipe communiquait principalement par courrier électronique, ce qui entraînait des allers-retours incessants. Comme l'explique Lindsay, "le zoo de Chester est une organisation très dynamique ; il y a tellement d'informations que les bénévoles doivent connaître, et beaucoup d'entre elles étaient gérées verbalement, par courrier électronique ou par texte. L'équipe passait beaucoup de temps à faire cela". L'absence d'un système centralisé et sécurisé présentait des risques pour la sécurité des données, et sans VMS, il était difficile d'offrir une variété de rôles aux bénévoles et de suivre avec précision la croissance et l'impact. En outre, l'inefficacité du système rendait difficile la mesure des contributions et des améliorations des volontaires au fil du temps.
🔑 Principaux points douloureux :
- Une lourde charge de travail administratif et des processus chronophages ont entravé une gestion efficace des volontaires.
- Difficultés de stockage des informations relatives aux volontaires
- Manque de sécurité des données
- Système inefficace et lourd
- Difficulté à produire des rapports
- Les volontaires n'ont qu'une autonomie limitée en ce qui concerne leur engagement

"La gestion des données relatives aux volontaires prenait énormément de temps et nos méthodes manquaient d'efficacité et de sécurité. Le plus triste, c'est que les volontaires n'avaient aucun contrôle sur leur expérience de volontariat. Nous passions beaucoup de temps à essayer de répondre aux exigences administratives, car tous les processus étaient manuels et rien n'était automatisé.
- Lindsay Marston
Lorsque Lindsay a utilisé le calculateur de retour sur investissement pour déterminer le temps passé à fonctionner de cette manière, il a révélé que son équipe allait économiser environ 1 204 heures par an sur des tâches qui pourraient être automatisées grâce à une solution logicielle de gestion des volontaires.
Voici un aperçu du temps passé à effectuer différentes tâches avant d'utiliser Better Impact :
Données du calculateur de ROI
Estimation du nombre total d'heures économisées par an |
Valeur du temps gagné par an |
ROI de l'utilisation du nouveau logiciel |
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1,204 |
£ 16,207 |
1,250% |
Parcours
Le zoo de Chester a commencé à explorer un VMS en 2016/2017, poussé par l'expansion de son programme de bénévolat et la nécessité d'une gestion plus efficace. Lindsay explique : "La raison pour laquelle nous sommes en fait passés d'Excel à un VMS est qu'en 2015, nous avons développé l'offre de bénévolat." Cette expansion comprenait l'introduction d'une nouvelle zone appelée les Îles, qui a considérablement augmenté le nombre de bénévoles et de rôles. Cette croissance a mis en évidence la nécessité d'un système capable de démontrer l'impact des volontaires et de gérer l'augmentation de la charge de travail administratif.
La recherche d'un système de gestion des bénévoles approprié a impliqué plusieurs membres de l'équipe, notamment le responsable des bénévoles, le chef de service et le service informatique. Lindsay se souvient : "Notre responsable des bénévoles de l'époque avait d'excellentes relations dans tout le Royaume-Uni et elle cherchait à savoir ce que les autres responsables des bénévoles utilisaient, et Better Impact était ce qu'ils recommandaient". L'équipe a procédé à une évaluation des besoins, assisté à des démonstrations et demandé l'aide de Better Impact. En outre, elle a pris en compte les commentaires des volontaires, qui soulignaient la nécessité d'un système permettant aux volontaires d'être plus autonomes dans leur expérience. L'équipe informatique a également évalué le logiciel pour s'assurer qu'il répondait aux besoins du zoo en matière de sécurité et de fonctionnalité, et a finalement élaboré une analyse de rentabilité pour démontrer ses avantages et son potentiel de retour sur investissement. Lindsay a déclaré : "L'équipe informatique a joué un rôle crucial en veillant à ce que le système améliore l'expérience des bénévoles et l'efficacité globale".
Les efforts de l'équipe ont abouti à l'adoption de Better Impact, une décision qui a depuis permis d'améliorer l'organisation, la sécurité des données et l'autonomie des bénévoles au sein du programme de bénévolat du zoo de Chester.
Mise en œuvre
Le zoo de Chester a commencé à utiliser Volunteer Impact en octobre 2017.
Leurs bénévoles sont âgés de 14 à 80 ans et ont des besoins divers en matière d'apprentissage et de développement. Pour tenir compte de cette diversité, l'équipe de direction a utilisé l'application Better Impact, permettant aux bénévoles de gérer leurs activités directement à partir de leur téléphone. En outre, ils ont installé un iPad sur place pour fournir un soutien pratique, en aidant le personnel à enseigner aux bénévoles comment naviguer et utiliser efficacement le système.

"Nous voulions comprendre les besoins des bénévoles et Better Impact a été choisi parce qu'il nous permet de personnaliser l'expérience des bénévoles. Nous sommes récemment passés à un compte entreprise, et nous commençons donc à l'utiliser pour notre offre de bénévolat d'entreprise.
- Lindsay Marston
Pourquoi Volunteer Impact
Le zoo de Chester a choisi Better Impact pour son prix abordable, sa convivialité et sa sécurité. Lindsay explique : "Ce qui nous a le plus séduit dans le choix de Better Impact, c'est son prix. Le système était dans les limites de notre budget, ce qui en faisait une solution rentable". En outre, la convivialité du logiciel, tant pour les administrateurs que pour les bénévoles, a été un avantage supplémentaire.
Pour Lindsay, Better Impact possède "une telle gamme d'éléments qui en font un système très attrayant". Par exemple, il stocke des informations détaillées sur les bénévoles, telles que leur parenté, leurs qualifications et leur formation. Cela simplifie grandement la planification et l'adéquation des rôles. "Une fois que vous avez associé une qualification à une opportunité, les volontaires ne voient que les opportunités qui leur sont offertes", explique Lindsay. Elle souligne que ce système a facilité l'intégration et qu'il s'agit d'un moyen très simple de gérer les bénévoles et de bien s'engager avec eux.
La sécurité était également une considération essentielle pour le zoo de Chester. Linsday se souvient que "Better Impact offre un moyen très sûr de contacter les bénévoles, ce qui atténue nos inquiétudes quant aux violations de données associées à l'utilisation des Cci et Cc dans les courriels traditionnels". Non seulement le logiciel permet d'envoyer des courriels aux bénévoles directement à partir du système, mais il attribue des droits d'accès spécifiques aux administrateurs en fonction de leurs tâches, ce qui garantit qu'ils ne voient que les informations pertinentes.
Lindsay explique quelques-unes de ses fonctions préférées de Volunteer Impact :
- Opportunités pour les volontaires : L'une des fonctionnalités que j'apprécie dans Better Impact est la création d'opportunités pour les bénévoles. Vous pouvez les rendre très attrayantes avec des titres accrocheurs et des images intégrées, décrivant parfaitement ce que les volontaires feront.
- Module d'apprentissage en ligne : Ce que nous aimons vraiment dans Better Impact, c'est qu'il possède sa propre zone d'apprentissage en ligne pour les bénévoles ! Nous pouvons créer des programmes de formation sur mesure, y intégrer des vidéos et y placer de nombreux contenus différents. Nous venons de créer un nouveau module de formation à la santé et à la sécurité, et c'est tellement plus facile maintenant avec les capacités d'apprentissage en ligne. Auparavant, les volontaires devaient signer des formulaires physiques pour les politiques, que nous vérifiions constamment. Aujourd'hui, grâce à des rapports rapides, nous pouvons facilement vérifier que les formulaires ont été remplis et identifier les lacunes.
- Badges : L'une des fonctionnalités que mon équipe et moi-même adorons dans Better Impact est l'utilisation de badges pour récompenser les volontaires. Vous pouvez personnaliser les badges pour tout ce qui concerne les années de service, la formation et les qualifications, ce qui illustre parfaitement leurs contributions et leurs compétences.
- Les champs de commentaires : Ils nous permettent de traiter efficacement les demandes et les problèmes des volontaires à la fin de chaque engagement. Auparavant, nous étions submergés d'e-mails et de questions orales sur divers sujets, auxquelles je ne pouvais pas toujours répondre. Désormais, nous pouvons collecter ces questions, établir un rapport hebdomadaire et obtenir des réponses de la part des gardiens du zoo et des équipes animalières. Ce système nous permet d'enregistrer les interactions importantes qui ne nécessitent pas une attention immédiate, ce qui rend notre temps avec les bénévoles plus productif et leurs commentaires incroyablement utiles.

"Nous avons choisi Better Impact parce qu'il offrait une solution abordable et facile à utiliser qui répondait à tous nos besoins, de la programmation et de la formation à la communication sécurisée et à l'engagement des bénévoles.
- Lindsay Marston
Résultats
À la suite de la mise en œuvre de leur nouveau VMS, l'une des leçons les plus importantes que Chester Zoo a apprises est qu'il est essentiel de laisser suffisamment de temps au personnel et aux bénévoles pour s'habituer au nouveau système. Encourager les bénévoles férus de technologie à aider leurs pairs à utiliser l'application s'est avéré bénéfique. En outre, Lindsay a souligné l'importance de demander l'aide du personnel de Better Impact : "Laissez du temps pour intégrer un nouveau système et n'hésitez pas à demander l'aide du personnel de Better Impact - ils sont incroyablement serviables !
Depuis qu'il a adopté Volunteer Impact, le zoo de Chester a constaté des améliorations significatives dans l'efficacité de ses processus de gestion des bénévoles. Better Impact permet à l'équipe de gestion des bénévoles d'associer avec succès les bénévoles à des rôles appropriés, de suivre leurs heures et leurs commentaires, et de reconnaître leurs contributions. Lindsay déclare : "Notre équipe passe moins de temps à s'occuper de l'administration des bénévoles, car Better Impact nous aide à gérer tous les aspects du parcours du bénévole, de l'entrée à la sortie".
Les capacités de personnalisation de Better Impact ont considérablement amélioré l'expérience des bénévoles du zoo de Chester. Les bénévoles peuvent facilement s'inscrire à des opportunités de bénévolat, enregistrer leur temps, compléter des modules d'apprentissage en ligne et suivre leurs années de service. Les champs de commentaires de la plateforme permettent au zoo de mesurer la satisfaction des bénévoles après chaque période de travail et de recueillir des commentaires quotidiens. En outre, la création de badges personnalisés permet de reconnaître les contributions et les réalisations des bénévoles. Lindsay souligne : "Nous apprécions vraiment la possibilité de personnaliser l'expérience des bénévoles sur Better Impact", ce qui reflète l'impact positif sur l'engagement et la satisfaction des bénévoles.
Lindsay conseille aux organisations qui envisagent d'utiliser un VMS de réduire leurs charges administratives et d'améliorer l'engagement des bénévoles. Se référant aux changements positifs que Better Impact a apportés à Chester Zoo, elle note : "Vous pouvez vous inquiéter de la façon dont le système sera adopté par le personnel et les bénévoles, mais il est si facile à utiliser, et les utilisateurs reconnaîtront rapidement les avantages de s'engager dans le système et d'avoir plus d'autonomie sur leur expérience de bénévole".

"L'utilisation d'un VMS réduira une multitude de tâches administratives et vous permettra d'impliquer plus efficacement les volontaires dans votre organisation. Better Impact nous a permis d'améliorer ce que nous faisons.
- Lindsay Marston
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