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Zoo de Chester

Caso práctico

ANTECEDENTES

El zoo de Chester, el más visitado del Reino Unido, funciona como una organización benéfica de conservación y educación dedicada a prevenir la extinción. Gestionado por la Sociedad Zoológica del Norte de Inglaterra y supervisado por un Consejo de Administración, el zoo de Chester cuenta con el apoyo de más de 1.000 empleados que garantizan el buen funcionamiento de esta intrincada institución. El personal se encarga del cuidado de los animales, la gestión de proyectos de conservación y de ofrecer a los visitantes una visita inspiradora. Con más de 37.000 animales y 128 acres de jardines zoológicos para explorar, el zoo de Chester ofrece una experiencia extraordinaria y educativa para todos.

El voluntariado ha sido una parte integral del zoológico de Chester desde la década de 1980, con una expansión significativa en 2015 para apoyar la apertura de la nueva área del zoológico - Islas. Hoy en día, el zoo cuenta con cientos de voluntarios al año en diversas funciones permanentes y estacionales en el zoo y la comunidad local. Los voluntarios participan en la educación, la participación de los visitantes, el apoyo y la tutoría, la ciencia ciudadana, la conservación práctica y el voluntariado juvenil. Con el apoyo de un equipo de gestión de voluntarios del departamento de Educación y Participación en la Conservación, los voluntarios ayudan a conectar a las personas con la naturaleza, fomentando la vida sostenible y la creación de hábitats para la fauna autóctona. Aunque la mayoría de los voluntarios se centran en la participación y la educación de los visitantes, el zoo ofrece cada vez más funciones especializadas que se ajustan a sus misiones educativas, científicas y de conservación.

*Lindsay Marston es la Directora de Voluntarios del zoo de Chester, donde dirige un equipo de empleados y voluntarios dedicados a apoyar iniciativas de educación y participación en materia de conservación tanto en el zoo como en la comunidad circundante. Con amplia experiencia en el sector benéfico, Lindsay está especializada en el trabajo con niños, jóvenes y voluntarios. También preside el Grupo de Trabajo de Gestores de Voluntarios de la Asociación Británica e Irlandesa de Zoológicos y Acuarios (BIAZA).

Anteriormente, el zoo de Chester gestionaba a sus voluntarios mediante un sistema basado en hojas de cálculo de Excel, documentos de Word y formularios de solicitud en papel. Estas herramientas se utilizaban para registrar y organizar los datos, las solicitudes y las asignaciones de los voluntarios.

*A partir de julio de 2024, Lindsay ya no trabaja en el zoo de Chester; sin embargo, ocupaba su puesto cuando se implantó Better Impact.

RETOS

Antes de implantar un software de gestión de voluntarios (VMS) específico, el zoo de Chester buscaba un sistema que agilizara los procesos y mejorara la incorporación y la gestión de voluntarios para su creciente base de voluntarios. El creciente programa, con más oportunidades y funciones, necesitaba un sistema mejor, ya que la dependencia de formularios en papel, correos electrónicos y archivos tradicionales suponía una carga administrativa. "Cuando me incorporé al equipo, hicimos un poco de limpieza de datos y nos dimos cuenta de que el equipo pasaba mucho tiempo introduciendo datos", recuerda Lindsay. Esto creaba problemas de almacenamiento y dificultaba la gestión eficaz de la información de los voluntarios.

Su sistema manual también provocaba procesos lentos tanto para el personal como para los voluntarios. Los voluntarios tenían que rellenar formularios en papel y el equipo se comunicaba principalmente por correo electrónico, lo que provocaba constantes intercambios. Como explica Lindsay, "el zoo de Chester es una organización muy dinámica; los voluntarios necesitan saber mucha información, y gran parte de ella se gestionaba verbalmente, por correo electrónico o por SMS. El equipo pasaba mucho tiempo haciendo precisamente eso". La falta de un sistema centralizado y seguro planteaba riesgos para la seguridad de los datos y, sin un VMS, era difícil ofrecer una variedad de funciones a los voluntarios y hacer un seguimiento preciso del crecimiento y el impacto. Además, la ineficacia del sistema dificultaba la medición de las contribuciones y mejoras de los voluntarios a lo largo del tiempo.

Puntos débiles clave:

  • La gran carga de trabajo administrativo y los procesos lentos dificultaban la gestión eficaz de los voluntarios
  • Problemas de almacenamiento de la información de los voluntarios
  • Falta de seguridad de los datos
  • Sistema ineficaz y engorroso
  • Dificultad para generar informes
  • Los voluntarios tenían una autonomía limitada sobre su participación
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"La gestión de los datos de los voluntarios requería mucho tiempo y nuestros métodos carecían de eficacia y seguridad. Lo más triste era que los voluntarios no tenían ningún control sobre su experiencia. Pasábamos mucho tiempo intentando cumplir con las exigencias administrativas, ya que todos los procesos eran manuales, nada estaba automatizado".
- Lindsay Marston

Cuando Lindsay utilizó la calculadora de retorno de la inversión para determinar cuánto tiempo se dedicaba a operar de esta manera, reveló que su equipo iba a ahorrar unas 1.204 horas al año en tareas que podrían automatizarse mediante una solución de software de gestión de voluntarios.

A continuación se muestra un desglose del tiempo empleado en diversas tareas antes de utilizar Better Impact:

Datos de la calculadora ROI

Estimación del total de horas ahorradas al año

Valor del tiempo ahorrado al año

ROI con el nuevo software

1,204

£ 16,207

1,250%

Viaje

El zoológico de Chester comenzó a explorar un VMS en 2016/2017, impulsado por la expansión de su programa de voluntariado y la necesidad de una gestión más eficiente. Lindsay explica: "La razón por la que realmente pasamos de usar Excel a un VMS es porque en 2015 ampliamos la oferta de voluntariado." Esta expansión incluyó la introducción de una nueva área llamada las Islas, que aumentó significativamente el número de voluntarios y roles. Este crecimiento puso de manifiesto la necesidad de un sistema que pudiera demostrar el impacto del voluntariado y gestionar el aumento de la carga de trabajo administrativo.

La búsqueda de un VMS adecuado implicó a varios miembros del equipo, entre ellos el Gestor de Voluntarios, el Jefe de Departamento y el soporte informático. Lindsay recuerda: "Nuestra Gestora de Voluntarios de entonces tenía grandes contactos en todo el Reino Unido y estuvo mirando qué utilizaban otros Gestores de Voluntarios, y Better Impact fue lo que recomendaron". El equipo llevó a cabo una evaluación de las necesidades, asistió a demostraciones y solicitó el apoyo de Better Impact. Además, tuvieron en cuenta las opiniones de los voluntarios, que hacían hincapié en la necesidad de un sistema que les permitiera tener más autonomía sobre su experiencia. El equipo informático también evaluó el software para asegurarse de que satisfacía las necesidades del zoo en materia de seguridad y funcionalidad, y finalmente elaboró un estudio de viabilidad para demostrar sus ventajas y la posible rentabilidad de la inversión. Lindsay señaló: "El equipo de TI desempeñó un papel crucial para garantizar que el sistema elevara la experiencia de los voluntarios y mejorara la eficiencia general".

Los esfuerzos del equipo culminaron con la adopción de Better Impact, una decisión que desde entonces ha facilitado una mejor organización, seguridad de los datos y autonomía de los voluntarios dentro del programa de voluntariado del zoo de Chester.

Implementación

El zoo de Chester comenzó a utilizar Volunteer Impact en octubre de 2017.

Sus voluntarios tienen edades comprendidas entre los 14 y los 80 años y tienen diversas necesidades de aprendizaje y desarrollo. Para adaptarse a esta diversidad, el equipo directivo utilizó la aplicación Better Impact, que permite a los voluntarios gestionar sus actividades directamente desde sus teléfonos. Además, instalaron un iPad in situ para ofrecer asistencia práctica y ayudar al personal a enseñar a los voluntarios a navegar y utilizar el sistema con eficacia.

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"Queríamos saber qué necesitaban los voluntarios, y elegimos Better Impact porque nos permitía personalizar la experiencia de voluntariado. Recientemente hemos actualizado a una cuenta de empresa, así que estamos empezando a utilizarla para nuestra oferta de voluntariado corporativo."
- Lindsay Marston

Por qué Volunteer Impact

El zoo de Chester eligió Better Impact por su asequibilidad, facilidad de uso y seguridad. Lindsay explica: "Lo que más nos llamó la atención de Better Impact fue lo asequible que era. El sistema se ajustaba a nuestro presupuesto, por lo que era una solución rentable". Además, la facilidad de uso del software tanto para administradores como para voluntarios fue una ventaja añadida.

Para Lindsay, Better Impact tiene "un abanico tan amplio de posibilidades que lo convierte en un sistema muy atractivo". Por ejemplo, almacena información detallada de los voluntarios, como parientes cercanos, cualificaciones y registros de formación. Esto simplifica mucho la programación y el emparejamiento de funciones. "Una vez que la cualificación coincide con una oportunidad, los voluntarios sólo ven las oportunidades disponibles para ellos", afirma Lindsay. Destaca que ha facilitado la incorporación y que es una forma muy sencilla de gestionar a los voluntarios y de comprometerse con ellos.

La seguridad también fue un factor crítico para el zoo de Chester. Linsday recuerda que "Better Impact ofrece una forma muy segura de ponerse en contacto con los voluntarios, lo que alivia nuestra preocupación por las filtraciones de datos asociadas al uso de bcc y cc en el correo electrónico tradicional". El programa no sólo permite enviar correos electrónicos a los voluntarios directamente desde el sistema, sino que asigna derechos de acceso específicos a los administradores en función de sus tareas, lo que garantiza que sólo vean la información pertinente.

Lindsay explica algunas de sus funciones favoritas de Volunteer Impact:

  • Oportunidades para los voluntarios: Una función que me gusta de Better Impact es la creación de oportunidades para que los voluntarios se inscriban. Puedes hacerlas muy atractivas con títulos pegadizos e imágenes incrustadas, describiendo completamente lo que harán los voluntarios.
  • Módulo eLearning: Lo que realmente nos gusta de Better Impact es que tiene su propia área de eLearning para los voluntarios. Podemos crear programas de formación a medida, incrustar vídeos y poner en ellos un montón de contenidos diferentes. Acabamos de crear un nuevo módulo de formación en salud y seguridad, y ahora es mucho más fácil gracias a las funciones de eLearning. Antes, los voluntarios tenían que firmar formularios físicos para las políticas, que comprobábamos constantemente. Ahora, con informes rápidos, podemos verificar fácilmente si se han completado e identificar las lagunas.
  • Insignias: Una característica que a mi equipo y a mí nos encanta de Better Impact es el uso de insignias para recompensar a los voluntarios. Se pueden personalizar insignias para todo, desde los años de servicio hasta la formación y las cualificaciones, lo que ilustra muy bien sus contribuciones y habilidades.
  • Campos de feedback: Nos permiten gestionar eficazmente las preguntas y problemas de los voluntarios al final de cada colaboración. Antes estábamos desbordados de correos electrónicos y preguntas verbales sobre diversos temas, que no siempre podía responder. Ahora podemos recopilar estas preguntas, elaborar un informe semanal y obtener respuestas de los guardas del zoo y de los equipos de animales. Este sistema nos ayuda a captar interacciones importantes sin necesidad de atención inmediata, lo que hace que nuestro tiempo con los voluntarios sea más productivo y sus comentarios increíblemente útiles.
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"Elegimos Better Impact porque ofrecía una solución asequible y fácil de usar que satisfacía todas nuestras necesidades, desde la programación y la formación hasta la comunicación segura y la participación de los voluntarios."
- Lindsay Marston

Resultados

Una de las lecciones más importantes que aprendió Chester Zoo tras la implantación del nuevo VMS fue que es esencial dar tiempo suficiente al personal y a los voluntarios para que se acostumbren al nuevo sistema. Animar a los voluntarios expertos en tecnología a ayudar a sus compañeros a utilizar la aplicación resultó beneficioso. Además, Lindsay hizo hincapié en la importancia de pedir ayuda al personal de Better Impact: "Deja tiempo para integrar un nuevo sistema y no dudes en pedir ayuda al personal de Better Impact, ¡son increíblemente serviciales!".

Desde que adoptó Volunteer Impact, el zoo de Chester ha experimentado mejoras significativas en la eficiencia y eficacia de sus procesos de gestión del voluntariado. Better Impact permite al equipo de gestión de voluntarios asignar con éxito a los voluntarios las funciones adecuadas, realizar un seguimiento de sus horas y comentarios, y reconocer sus contribuciones. Lindsay afirma: "Nuestro equipo pasa menos tiempo enfrascado en la administración de voluntarios, ya que Better Impact nos ayuda a gestionar todos los aspectos del proceso de voluntariado, desde la entrada hasta la salida".

Las capacidades de personalización de Better Impact han mejorado enormemente la experiencia de los voluntarios del zoo de Chester. Los voluntarios pueden inscribirse fácilmente en oportunidades de voluntariado, registrar su tiempo, completar módulos de aprendizaje electrónico y realizar un seguimiento de sus años de servicio. Los campos de opinión de la plataforma permiten al zoo medir la satisfacción de los voluntarios después de cada turno y recopilar opiniones diarias. Además, la creación de insignias personalizadas reconoce las contribuciones y logros de los voluntarios. Lindsay destacó: "Nos gusta mucho lo bien que se puede personalizar la experiencia de los voluntarios en Better Impact", lo que refleja el impacto positivo en el compromiso y la satisfacción de los voluntarios.

Lindsay aconseja a las organizaciones que estén pensando en utilizar un VMS que reduzcan sus cargas administrativas y mejoren el compromiso de los voluntarios. Reflexionando sobre los cambios positivos que Better Impact ha aportado al zoo de Chester, señala: "Puede que te preocupe cómo acogerán el sistema el personal y los voluntarios, pero es muy fácil de usar y los usuarios pronto reconocerán las ventajas de comprometerse con el sistema y tener más autonomía sobre su experiencia como voluntarios".

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"Utilizar un VMS reducirá multitud de tareas administrativas y te ayudará a involucrar a los voluntarios de forma más efectiva en tu organización. Better Impact nos ha permitido elevar lo que estamos haciendo".
- Lindsay Marston

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