Société de soins palliatifs de Foothills Country
Étude de cas
CONTEXTE
La Foothills Country Hospice Society (FCHS) offre des soins personnalisés et de la compassion aux adultes en phase terminale et à leurs proches. Fondée par un groupe de citoyens qui ont reconnu le besoin d'un centre de soins palliatifs dans leur région rurale située juste au sud de Calgary, en Alberta, au milieu des années 1990, le conseil d'administration fondateur s'est attelé à diverses tâches, telles que la collecte de fonds et l'éducation et l'engagement de la communauté, afin de faire de ce centre une réalité. Le soutien de la communauté s'est accru au fil du temps et FCHS a accueilli son premier patient en 2008.
Dans son cadre rural de huit lits et de 13 500 pieds carrés, conçu pour offrir un environnement paisible et réconfortant aux patients et à leurs familles, l'hospice offre une gestion experte de la douleur et des symptômes, un bien-être émotionnel et spirituel, et un soutien au deuil pour les proches et les membres de la communauté en deuil. Il s'appuie sur une centaine de bénévoles en moyenne, qui jouent un rôle essentiel dans tous les domaines des soins palliatifs et du deuil et constituent l'épine dorsale de la plupart des programmes de l'hospice. Grâce au dévouement et au travail acharné du personnel et des bénévoles, FCHS continue d'offrir une atmosphère de soins et de dignité aux personnes qu'il aide.
Bonnie Palmer a rejoint FCHS en 2008. Après avoir occupé diverses fonctions à l'hospice, elle s'est retrouvée à la gestion des bénévoles en 2017.
Au début, FCHS suivait les bénévoles et enregistrait manuellement leurs heures à l'aide de papier et de feuilles de calcul. Cependant, après avoir reconnu la nécessité d'un outil en ligne, l'hospice a introduit le système Track It Forward, qui a bien fonctionné pendant un certain temps, mais qui s'est finalement révélé inadapté à ses besoins.
DÉFIS
Avant la mise en place de Volunteer Impact, la gestion du programme de bénévolat au FCHS était assez difficile, notamment en termes de gestion du temps. Lorsque Bonnie a rejoint FCHS, il n'y avait pas de véritable système en place pour gérer les bénévoles, et elle s'est rapidement rendu compte qu'il y avait une importante lacune technologique dans le programme. Plus tard, ils ont commencé à utiliser Track It Forward comme système de suivi des heures de bénévolat, mais ce n'était toujours pas suffisant. Bonnie se souvient d'avoir "tenu une grande feuille de calcul en plus du système Track It Forward pour suivre les heures de bénévolat". L'établissement de statistiques sur les bénévoles en vue de l'obtention de subventions était plus difficile que le temps dont je disposais".
Letemps consacré à la gestion quotidienne des statistiques et de la programmation des bénévoles était si important qu'il ne restait que peu de place pour le développement du programme. En outre, le système de planification des bénévoles exigeait beaucoup de temps de la part de Bonnie, car les bénévoles l'appelaient souvent ou lui envoyaient des courriels concernant leur emploi du temps, et elle prenait des notes séparées sur les projets de vacances des bénévoles.
Principaux points douloureux :
- La copie manuelle des données d'un système à l'autre entraînait une duplication de la saisie des données, ce qui prenait beaucoup de temps pour le nettoyage.
- Lesbénévoles n'étaient pas en mesure de gérereux-mêmes leur profil ou leur emploi du temps, ce qui obligeait le personnel à prendre sur son temps pour téléphoner ou envoyer des courriels aux bénévoles.
- Lesrapports n'étaient pas fiables et il fallait plus de temps que le personnel n'en avait pour établir les statistiques sur les bénévoles et les données requises pour l'obtention de subventions.
- Laformation était inefficace, car les cours requis pour l'ensemble du personnel et des bénévoles étaient dispensés sur papier et de manière fragmentaire.
- Les notes relatives au travail social et au deuil étaient consignées sur papier et stockées dans des classeurs, ce qui entravait la communication avec les clients.

"Si vous passez tout votre temps à établir des horaires et à saisir des données, ce qui représentait des tâches considérables pour nous, vous ne pouvez pas vraiment développer votre programme de bénévolat. J'ai réalisé que j'avais besoin de m'éloigner de mon bureau pour me concentrer davantage sur les gens.
- Bonnie Palmer
Lorsque Bonnie a utilisé le calculateur de retour sur investissement pour déterminer le temps passé à fonctionner de cette manière, elle a révélé que son équipe allait économiser environ 1 268 heures par an sur des tâches qui pourraient être automatisées grâce à une solution logicielle de gestion des volontaires.
Voici un aperçu du temps passé à effectuer différentes tâches avant d'utiliser Better Impact :
Estimation du nombre total d'heures économisées |
Valeur du temps gagné |
ROI de l'utilisation du nouveau logiciel |
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1,268 |
$31,090 |
3,009% |
JOURNEE
Bonnie, en tant que coordinatrice des services de bénévolat, a supervisé la sélection d'un nouveau logiciel de gestion des bénévoles (VMS). Trois logiciels ont été évalués en fonction de leur capacité à répondre aux besoins de l'hospice. Le processus a commencé par une évaluation des besoins par Bonnie.
Une fois les besoins identifiés, une demande de devis a été faite, suivie d'une démonstration du logiciel. L'équipe a ensuite testé le logiciel au cours d'une période d'essai pratique et s'est entretenue avec des personnes connaissant bien le logiciel avant de décider d'opter pour le VMS de Better Impact - Volunteer Impact.
Plus tard, lorsqu'il a fallu trouver une solution logicielle pour gérer les clients, Bonnie et un travailleur social ont suivi les mêmes étapes que Bonnie pour sélectionner Volunteer Impact : évaluation des besoins, devis, démonstration et essai, avant de choisir Client Impact comme solution adaptée à leurs besoins.
"Il était vraiment important pour nous d'avoir un meilleur système en place afin de ne pas passer tout ce temps à revenir en arrière et à comprendre ce que nous avions fait l'année dernière".
- Bonnie Palmer
Mise en œuvre
FCHS a commencé à utiliser Volunteer Impact en janvier 2018, et a ajouté Client Impact au début de l'année 2021.
Bonnie a trouvé qu'il était facile d'intégrer Client Impact à Volunteer Impact, étant donné que les bénévoles connaissaient déjà ce dernier. Combiner les deux systèmes logiciels était un choix logique pour elle. En outre, les bénévoles se sont rapidement adaptés au module logiciel supplémentaire, ce qui a simplifié le processus de transition.
Avant la mise en œuvre de Client Impact, toutes les notes et tous les dossiers des travailleurs sociaux étaient sur papier au FCHS, ce qui rendait difficile la consultation d'anciens clients si le besoin s'en faisait sentir. De même, tous les bénévoles en charge du deuil consignaient leurs interactions sur papier, ce qui rendait difficile l'établissement de statistiques pour les subventions et la reprise de contact avec un client par la suite. Selon Bonnie, "grâce aux solutions intégrées de Better Impact - Volunteer et Client Impact - nous disposons désormais d'un système numérique efficace pour consigner et suivre les interactions, ce qui facilite grandement la gestion et l'extraction des données relatives aux clients".
En 2020, lorsque la pandémie de Covid a frappé, les modules d'apprentissage en ligne de Volunteer Impact (pour la formation en ligne) se sont avérés être un ajout bienvenu au fonctionnement du programme de FCHS. Bonnie explique : "Nous devions rapidement convertir toutes nos formations en ligne, y compris celles destinées au personnel clinique qui doit suivre une formation annuelle obligatoire. Nous avons ajouté tous les employés à Volunteer Impact, et notre éducateur clinique a ajouté toutes les formations des employés au système. Bien que nous soyons revenus à des activités en personne, FCHS estime toujours que l'utilisation de modules d'apprentissage en ligne dans Volunteer Impact est le moyen le plus efficace d'offrir une formation aux bénévoles et aux employés.
Pourquoi Volunteer and Client Impact ?
Voici quelques-unes des caractéristiques de Volunteer and Client Impact que Bonnie préfère :
- Lesformulaires d'admission personnalisables pour les clients et les bénévoles garantissent que nous recueillons toutes les données dont nous pourrions avoir besoin pour obtenir des subventions.
- Possibilité de prendre des notes pour les travailleurs sociaux et les bénévoles, avec des options de rapport faciles.
- Plate-forme sécurisée pour les informations relatives aux clients.
Pour Bonnie et son équipe, la décision de choisir Volunteer and Client Impact par rapport à d'autres options était basée sur :
- La valeur !
- Lasécurité, étant donné qu'il s'agit d'un fournisseur de services contractuel pour les services de santé de l'Alberta.
- Le module d'apprentissage en ligne pour la formation en ligne des bénévoles et du personnel
- La facilité d'établissement de rapports sur les heures consacrées, les rencontres avec les clients et les renseignements sur le profil personnel.
- Laconvivialité, en particulier pour les bénévoles âgés qui n'utilisent pas souvent les ordinateurs.
Leçons tirées de l'expérience
Des années après la mise en œuvre des modules pour les bénévoles et les clients, FCHS continue de trouver des moyens de mieux utiliser les solutions pour répondre à ses besoins changeants et continus. Par exemple, ils ont récemment ajouté un champ dans l'onglet "enregistrement" du client pour enregistrer la date du premier appel téléphonique ou de la première connexion afin d'assurer un meilleur suivi.
Bonnie adresse ces mots d'encouragement à ses pairs qui hésitent peut-être à se lancer dans la recherche d'un VMS adapté à leurs besoins :
- Le changement et l'installation peuvent sembler être un processus décourageant, mais Better Impact offre un excellent système de soutien pour toutes vos questions ou défis.
- Reconnaissez que ce dont vous avez besoin aujourd'hui peut être différent de ce dont vous aurez besoin dans 5 ans, et ce n'est pas grave.
- Une marge de manœuvre pour le changement et l'adaptation est toujours possible avec les solutions flexibles de Better Impact.
RÉSULTATS
L'impact sur les bénévoles et les clients étant désormais bien ancré dans les activités de FCHS, plusieurs objectifs ont été atteints :
- S'engager plus fréquemmentauprès des bénévoles.
- Centraliser les informations pour un accès et des rapports plus pratiques.
- Se sentir plus confiant quant à la sécurité de ses données par rapport à son ancien système.
- En outre, grâce au temps gagné depuis la mise en œuvre de ces deux solutions, FCHS a activement développé de nouveaux programmes et étendu les programmes existants dans la communauté.
- Le personnel parvient également à mieux concilier vie professionnelle et vie privée.
Bonnie a connu plusieurs changements notables grâce à l'utilisation de Volunteer and Client Impact :
- Rationaliser les formations obligatoires et optimiser les finances.
- Affecter des fonds précédemment réservés à la formation des employés à des programmes de formation "souhaités" qu'elle n'était pas en mesure d'offrir auparavant en tant qu'organisation à but non lucratif.
- Améliorer la gestion des données en centralisant toutes les notes des travailleurs sociaux et les diagrammes d'interactions en un seul endroit sécurisé.
- Suivre facilementles interactions avec les bénévoles afin d'améliorer les rapports sur les subventions.
- Développer de nouveaux programmes et étendre les programmes existants à la communauté.
Avec un partenaire technologique fiable sur lequel s'appuyer - Better Impact - et des outils adaptés à la tâche - Volunteer and Client Impact - FCHS peut concentrer le temps de son personnel sur la réalisation des objectifs de développement de programmes et d'expansion de la communauté, grâce aux économies de temps et à la réaffectation et à l'utilisation de ce temps.
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